Vielen Bürgern sind Verwaltungsverfahren und -prozesse noch immer ein Buch mit sieben Siegeln. Der Durchschnittsbürger oder Kleinstunternehmer kommt nur selten in die Situation, ein Verwaltungsverfahren anstoßen zu müssen, wozu aufgrund mangelnder Erfahrung dann oft die nötigen Hintergrundinformationen und Erfahrungen fehlen. Häufig ist daher in diesen Fällen eine individuelle Beratung im Gemeindeamt notwendig und bindet nicht unerhebliche Ressourcen beim Kunden wie bei den Mitarbeitern in der Verwaltung.
Um diese Situation so einfach und effizient wie möglich zu bewältigen, werden Online-Ratgeber auf Basis von Expertensystemen eingesetzt. Diese basieren auf dem Konzept der Lebenssituation (Bsp.: Zuzug, Geburt, Hochzeit, etc.) und führen den Ratsuchenden mit gezielten klar definierten Fragestellungen zu dem oder den in der konkreten Situation passenden eindeutigen Verwaltungsverfahren. Diese können dann unmittelbar im Anschluss durch die passenden Online-Formulare in Gang gesetzt werden.
Manche eGovernment-Systeme werden ohne den vorgeschalteten Online-Ratgeber konzipiert, haben dann aber oft mit Akzeptanzdefiziten bei den Nutzern zu kämpfen. Aus dem bereits erwähnten deutschen eGovernment-Monitor 2010 geht hervor, dass eine der wichtigsten Motivationen für die Nutzung elektronischer Verwaltungsdienste der einfache, intuitiv verständliche Zugang zu den Angeboten ist. Das leuchtet ein, wenn man weiß, dass zwar die Gemeindeämter mit der Bearbeitung ihrer Verfahren durchaus ausgelastet sind, jeder einzelne Bürger aber im Durchschnitt nur ein bis zwei Behördenkontakte pro Jahr hat.
Der Hauptvorteil des Online-Ratgebers ist jedoch die Vorselektion der Verwaltungsprozesse. Durch die konsequente Abfrage der relevanten Grundlagen erfährt der Nutzer oft schon während der Fragebeantwortungen im Ratgeber, ob er die Voraussetzungen für eine positive Erledigung seines Anliegens formal überhaupt erfüllt oder nicht. So kommt es oft gar nicht zur Einreichung eines Antrags, der dann behördenintern zeitaufwändig bearbeitet, überprüft und abgelehnt werden müsste.
In Zusammenhang mit dem Online-Ratgeber bietet sich auch die Integration lebenslagenbezogener Hilfstexte auf den kommunalen Internetseiten an. Es handelt sich dabei um ein System, mit dem redaktionell aufbereitete, für den Kunden leicht verständliche Verfahrensbeschreibungen ähnlich der Content-Syndizierung von help.gv.at individualisiert direkt in die Websites der Gemeinden eingebunden werden. Im Unterschied zu help.gv.at beschränken sich die Verfahrensbeschreibungen hier aber auf landesgesetzliche Bereiche, also auf jene, die für die Gemeinden weit relevanter sind als die bundesgesetzlichen Verfahren, die derzeit von den meisten Gemeinden über help.gv.at syndiziert werden. Die Verfahrensbeschreibungen sind individualisierbar, d.h. es kann an verschiedenen, definierten Stellen individueller Inhalt der jeweiligen Gemeinde eingefügt werden (z.B. zusätzlich benötigte Unterlagen oder Nachweise). Der große Vorteil: Die Verfahrensbeschreibungen werden zentral gewartet und bereitgestellt, die Gemeinden haben bis auf die einmalige Einbindung in ihre Websites keinen weiteren Aufwand.
